Van digitaal naar menselijk contact: hoe klantenrelaties veranderen dankzij apps

Klantenrelaties in een tijd van mobiele apps

Het ecosysteem van mobiele apps kende het afgelopen decennium een enorme groei, waarbij B2C- en B2B-apps als paddenstoelen uit de grond schoten en hun weg vonden naar miljoenen downloads in de appstores. Je klant is vandaag mobiel, net zoals de manier waarop ze hun leven en business beheren. Hebben de klantenrelaties van jouw onderneming nog niet de overstap gemaakt naar de mobiele wereld? Dan is dat vermoedelijk de eerstvolgende transformatie voor jouw bedrijf. Niet omdat dat zo leuk is en je staat te popelen om ermee aan de slag te gaan, wel omdat de tastbare voordelen op lange termijn aanzienlijk zijn.

Overdigitalisering ten koste van de persoonlijke aanpak

In tijden van extreme digitalisering dreigen organisaties al snel het spoor bijster te raken en hun menselijke kant te verwaarlozen, omdat ze enkel nog oog hebben voor features en de snelheid van apps en voor andere grote digitale KPI’s die vandaag allesbepalend lijken te zijn. Op zich is dat positief natuurlijk, tenzij het menselijke aspect daardoor op de achtergrond belandt. Ondernemingen moeten af en toe de pauzeknop indrukken en nagaan of ze nog voldoen aan de menselijke verwachtingen, ongeacht of dat ten opzichte van klanten, leveranciers, partners, personeel of andere betrokkenen is. Wie dit negeert, riskeert een hoge prijs te betalen.

Plande je om een grootse klantenservice-app te ontwikkelen voor je klanten, leveranciers enz.? Waarschijnlijk doen ze daarvoor al lang een beroep op social media. Vandaag evolueren de dingen zo snel dat je als onderneming niet alleen meer moet inspelen op trends – het komt erop aan om zélf trends te voorspellen en te creëren binnen je sector. Concreet: als je stakeholders een andere, innovatievere aanpak verwachten, dan moet je als onderneming bereid zijn om verzonken kosten te dragen en projecten te laten vallen die je voordien misschien als essentieel beschouwde. Een hele uitdaging die veel flexibiliteit vergt, zeker voor grotere ondernemingen. Maar helaas is het de enige manier om te vermijden dat je onderneming achterblijft in een technologische race tegen jezelf.

Hoe put je de gewenste ROI uit professionele bedrijfsapps?

Het aantal gedownloade apps is vandaag niet meer bij te houden, en veel app-ontwikkelaars en -providers focussen op app-retention. Het aantal gedownloade apps ligt zeer hoog, maar gebruikers houden enkel degene die ze regelmatig, misschien zelfs dagelijks gebruiken. Vandaag is dat niet meer zozeer door de beperkte opslagcapaciteit van het toestel, maar wel omdat gebruikers apps maar bewaren als ze daar een goede reden voor hebben. Alhoewel professionele en bedrijfsapps natuurlijk minder ‘plakkend’ moeten zijn dan B2C-apps, spelen ook daar efficiëntie, productiviteit en algemeen gebruiksgemak uiteraard wel een doorslaggevende rol om de gebruiker te helpen bij het bereiken van zijn doel en om zijn business-doelstellingen te helpen realiseren.

Moderne klantenservice, -ervaring en -relaties, mét menselijke touch

Hoe zorg je voor een betere retentiegraad van je professionele app? Kortgezegd: het menselijke aspect goed voor ogen houden – menselijke interacties, oftewel de klantenrelatie. Regelmatig gebruikersfeedback verzamelen en toepassen om je app constant bij te schaven kan een enorm verschil maken voor een blijvende positieve indruk op je klant. Ook een nauwe opvolging van de app-analytics helpt om bepaalde functies correct in te schatten. Wil je een uitmuntende en vaak gebruikte business-app, dan hanteer je best het principe ‘luisteren is goud’.

Getrouwheidsprogramma’s 2.0 dankzij apps

Veel organisaties integreren in hun mobiele apps getrouwheidssystemen, die klantenbinding en merkbekendheid stimuleren. Zulke programma’s helpen de klantenrelatie te verbeteren én tegelijk de app-retentie te optimaliseren. Uiteraard geldt: hoe gepersonaliseerder de ervaring en de beloningen, hoe doeltreffender het getrouwheidssysteem. Maar hoe ben je er zeker van dat je je klanten iets waardevols biedt? Ook hier leiden analyses van koopgedrag en app-gebruik tot waardevolle inzichten om te weten waar je klant belang aan hecht.

Het is uiteraard geen geheim dat een positieve klantenrelatie de omzet boost. Je app is dus meer dan een tool; indien juist vormgegeven, kan hij dienen als omzetdrijver. Want, alhoewel vandaag de dag alles digitaal is, mogen we niet uit het oog verliezen dat alles uiteindelijk neerkomt op menselijke componenten, zelfs voor B2B-doelpubliek. De manier waarop je hen behandelt, ongeacht via welk kanaal (apps, websites, klantendienstprocessen enz.), draagt sterk bij tot langdurig succes en zorgt voor een niet te onderschatten boost.

Minstens even belangrijk is uiteraard om in zee te gaan met een app-ontwikkelingspartner die luistert naar je behoeften.

Contacteer ons voor een vrijblijvend gesprek.

Copywriter inadanova.com